U članku „Ne treba nam još jedan heroj“, u specijalnom izveštaju o agilnom poslovanju London Tajmsa, autor Peter Archer hvali multimilijardera onlajn maloprodaje i usluga u oblaku Džefa Bezosa za njegovo agilno vođstvo. Bezos, piše on, „očekuje da svi u njegovoj organizaciji stave kupca na prvo mesto“. Kao dokaz ove fokusiranosti na kupca, on opisuje kako je poznato da Bezos „uvek ostavlja jedno mesto prazno za konferencijskim stolom i kaže svojim zaposlenima da to mesto pripada kupcu: najvažnijoj osobi u prostoriji“.
Pristup razvoju proizvoda orijentisan na kupca je suštinska komponenta poslovne agilnosti, ali performativna priroda prazne stolice možda nije najefikasnija strategija da se vaš klijent zaista oduševi.
Značaj prazne stolice
Prazna stolica za kupca je primer onoga što mi u Humanizing Work nazivamo signalom kulture, opipljivim znakom kojim lideri poručuju, „ovde su stvari drugačije“.
Pitanje je da li je prazna stolica efikasan signal kulture. Svakako, istrajni podsetnik na važnost kupca može da pomogne zaposlenima u donošenju odluka. Mogu lako da zamislim sastanak na kome bi se finansijska ili tehnička pitanja istakla kao prioritet, a da su klijenti – i potrebe korisnika – zapostavljeni.
Nažalost, prazna stolica je samo neznatno bolji kulturni signal od kliše motivacionog postera na zidu konferencijske sale. Efektivni signali kulture pokazuju kompromis, nešto dobro od čega su lideri spremni da odustanu ili da se pogoršaju kako bi dobili nešto važnije.
Nažalost, prazna stolica je samo neznatno bolja kao kulturni signal od kliše motivacionog postera na zidu konferencijske sale.
Jedan od najboljih primera kulturnog signala o važnosti kupaca zapravo dolazi iz Amazonovog ogranka Zappos. Kada je pokojni izvršni direktor Zappos-a Tony Sheih obeležio 10+ satne pozive u službi za korisnike, istakao je: „Odlična korisnička usluga je ovde toliko važna da smo spremni da odustanemo od efikasnosti call centra.” Sigurno je bilo bezbroj poziva klijenata koji su bili i efikasni i kratki. Sheih je mogao ispričati priče o tim pozivima. Ali nije. Ističući duge razgovore, Sheih je uklonio svako kognitivno opterećenje za zaposlene u call centru o tome da li da daju prioritet usluzi ili efikasnosti.
Istinska povezanost sa mušterijom
Bezosova prazna stolica za kupca ima dve ključne mane. Ne uspeva da signalizira od čega je Amazon spreman da odustane da bi kupac postao „najvažnija osoba u prostoriji“. I, što je možda još važnije, ne uspeva da dobije perspektivu kupca u prostoriji.
Prazna stolica je apstrakcija kupca. Svaka osoba na sastanku je slobodna da tu apstrakciju popuni sopstvenim pretpostavkama i predrasudama.
Povezivanje sa stvarnim kupcima suprotstavlja se tim pretpostavkama i predrasudama i može uskladiti timsko razumevanje stvarnog konteksta, ciljeva, potreba i bolova stvarnih kupaca. Smatramo da su intervjui o problemima kupaca brz i pristupačan način da to uradimo. Čak i samo oko 6 intervjua sa tipičnim kupcima može dosta da razjasni stvari i stvori empatiju u okviru tima.
Kako zapravo komunicirati sa klijentima
Organizacije često oklevaju da uvedu stvarne kupce u prostoriju, i to čine s pravom. Malo je verovatno da će bilo koji određeni kupac biti predstavnik šireg ciljnog tržišta i nije garantovano da će biti od pomoći na određenom sastanku. Dakle, naivno verovanje da će se situacija popraviti ako u praznu stolicu dovedemo pravog kupca nije nešto od čega treba krenuti.
Krucijalna funkcija uloge scrum product ownera je povezivanje sa nizom stvarnih kupaca kako bi se stvorilo složeno razumevanje ključnih segmenata kupaca. To, naravno, uključuje pretpostavke. Dakle, agilan potez je da se te pretpostavke testiraju u kratkim iteracijama — pozovete kupce da ubraju recenzije, pokreću testove pretpostavki proizvoda, često objavljuju i prate stvarno ponašanje kupaca.
Uzgred, sav ovaj posao je ono što izdvaja pravog product ownera od administratora zaostalih zadataka.
Nema ništa loše u vidljivom podsetniku na fokusiranost na kupca poput Amazonove prazne stolice. Međutim, da biste zaista stavili kupca na prvo mesto, potkrepite tu simboliku praksama koje zapravo oslikavaju perspektivu kupca u prostoriji.
Be the first to comment