Mapa empatije i Persona – alati dizajnerskog razmišljanja

Dizajnersko razmišljanje pomaže u rešavanju kompleksnih problema kroz nelinearni postupak koji u osnovi traži razumevanje korisnika, odnosno empatiju, kako bi se dovele u pitanje pretpostavke, redefinisao problem i zatim generisalo inovativno rešenje koje se validira sa korisnicima.

S obzirom da je problem koji serešava retko problem dizajnera, preduslov za njegovo uspešno rešavanje je duboko razumevanje korisnika, empatija, odnosno odgovori na pitanja ko je korisnik, šta su korisnikove potrebe, koje je okruženje i koji je kontekst u kome korisnik zadovoljava ovu potrebu. Najbolja rešenja dolaze iz razumevanja i najboljih uvida u ljudske potrebe.

Prvi korak na ovom putu je istraživanje, i to:

  • Posmatranje korisnika,
  • Razgovar sa korisnicima,
  • Biti korisnik, odnosno staviti se u ulogu korisnika.

Dobro istraživanje treba da otkrije razmišljanja i ponašanja korisnika: šta žele, šta vrednuju, šta čuju iz svoje okoline, a šta sami govore, kako se ponašaju, koje su njihove potrebe, kako se osećaju, čak i kada se to razlikuje od onoga što govore ili rade. Uvide posebno vredne za rešavanje problema nije lako uočiti, jer istraživači nesvesno zanemaruju, odnosno, filtriraju određene informacije, zato je neophodno otvoriti četvore oči, slušati i gledati bez ocene i osude i pitati, pitati, pitati. Pa još malo pitati, biti iskreno zainteresovan i slušati, aktivno. Istraživanje korisnika, kao i sinteza rezultata su, idealno, grupne aktivnosti.

Mapa empatije je odličan alat za sintezu rezultata istraživanja, jer pomaže da se dobijeni podaci organizuju, grupišu i zajedno pretvore u jedinstveni sveobuhvatni pogled na korisnika i njegove potrebe. Na taj način se prepoznaju uvidi vredni za dalji rad na rešavanju problema.

Na internetu je dostupan veliki broj različitih, jednostavnijih i kompleksnijih, šablona koji se mogu koristiti u ovu svrhu, ali svako zapravo može napraviti svoju Mapu.

Prostor za rad (npr. bela tabla ili list papira većeg formata) podeli se na četiri celine koje predstavljaju četiri oblasti:

  • Šta govori?
  • Šta radi?
  • Šta misli?
  • Šta oseća?

U centru se postavlja korisnik, predstavljen ilustracijom i/ili par osnovnih informacija. Oko njega se četiri oblasti popunjavaju informacijama dobijenim u istraživanju. Naravno, misli (odnosno verovanja, ubeđenja) i osećanja nisu mogla biti direktno opažena, već istraživači zaključuju na osnovu opaženih verbalnih i neverbalnih znakova. Dodatno se mogu izdvojiti oblasti šta vidi, šta čuje – kao uticaj okoline, odnosno konteksta.

Primeri šablona Mapa empatije: www.nngroup.com; Dave Gray, xplain.com from www.gamestorming.com

Mapa empatije uključuje i identifikovanje potreba i uvida.

Potrebe se identifikuju iz obrazaca ili kontradiktornosti koje su opažene u mapiranju istraživanja, to je zapravo ono što je korisniku fizički ili emotivno neophodno. Prepoznate potrebe će pomoći da se bolje definiše problem, ali je važno identifikovati baš same potrebe, ali ne prejudicirati rešenje.

Uvidi su nelogičnosti ili iznenađujuće činjenice opažene u mapiranju koje takođe vredi identifikovati, jer pomažu u definiciji problema.

Ovako kreirana mapa empatije daje dubok uvid u korisnika, kontekst oko njega i njegove potrebe, odnosno ono što je neophodno postići da bi se dizajnerskim razmišljanjem rešio problem.

Mapa empatije često je prvi korak ka stvaranju persona, fiktivnih predstava tipova korisnika zasnovanih na istraživanju. Kao arhetip, persona je nalik na sliku prave osobe, a zapravo personifikacija nalaza istraživanja koja u sebi objedinjuje odlike i ponašanja određene kategorije korisnika relevantne za problem koji rešavamo. Persona je alat koji se koristi u procesu ideacije, da se olakša komunikacija na putu ka pronalaženju rešenja, da se postave prava pitanja i na njih daju dobri odgovori: npr. Kako bi Petar, Ana, Marija (persone) reagovali na, doživeli xxx?

Personu definišu:

  • Ime, slika;
  • Detalji o obrazovanju, porodici, načinu života; interesovanja, vrednosti, ciljevi, potrebe, ograničenja, želje, stavovi i obrasci ponašanja;
  • Opis svakodnevice ili tipičnog ponašanja relevantnog za problem koji se rešava, kao i priča koja će personu učiniti živom, a ne pukim proizvodom istraživanja.

Dobra persona se lako može zamisliti u različitim okruženjima i scenarijima. Grafički se može se organizovati u različitim formama – postoje gotovi šabloni koji se mogu preuzeti sa interneta, ali se sadržaj može organizovati po sopstvenom nahođenju. Neke kompanije fokusirane na korisnike figure svojih persona u pravoj veličini drže u poslovnom prostoru, da zaposlene svakodnevno podsećaju na korisnike.

Milena Medjak
About Milena Medjak 8 Articles
Milena Međak is business analyst focused on the experience, currently exploring analysis within agile software development in Endava. As an accomplished service design practitioner, she has hands-on experience in CEM and customer-facing processes. Milena believes in holistic customer-centric approach and practices design thinking (and doing) in all her business and private endeavors.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*