Korisnički put – alat dizajnerskog razmišljanja

Dizajnersko razmišljanje pomaže u rešavanju kompleksnih problema kroz nelinearni postupak koji u osnovi traži razumevanje korisnika, odnosno empatiju, kako bi se dovele u pitanje pretpostavke, redefinisao problem i zatim generisalo inovativno rešenje koje se validira sa korisnicima.

Preduslov za uspešno rešavanje problema je duboko razumevanje korisnika, odnosno empatija. Odličan alat za ostvarivanje dubokog razumevanja korisnika, odnosno uvida u iskustvo korisnika u susretu sa određenim proizvodom ili uslugom, je mapiranje korisničkog puta.

Korisnički put ili mapa korisničkog puta (customer/user journey, journey map) je vizuelizacija procesa kroz koji korisnik – određena persona, prolazi kako bi postigla neki cilj. Najčešće govorimo o interakciji sa određenim proizvodom ili uslugom tokom vremena. U pitanju je put, jer se celokupno iskustvo koje se proteže u vremenu, mapira korak po korak, odnosno „secira se“ kako bi se prepoznali i detaljno razmotrili pojedinačni koraci i na taj način osvetlile potencijalno interesantne oblasti.

Kako mapirati korisnički put?

Za početak, neophodno je odrediti šta je put ili scenario koji se želi mapirati, šta je njegov početak, a šta kraj. Jedan scenario ili put mora da ima jasan cilj iz perspektive korisnika, pa je u skladu sa tim potrebno odrediti kada put počinje, a kada se završava. Npr. da li će početak kupovine određenog proizvoda biti trenutak ulaska u prodavnicu ili web-prodavnicu, ili put počinje ranije, reklamom istog tog proizvoda na društvenoj mreži. Odgovore na ovakva pitanja mora da da sam korisnik. S obzirom da će različiti korisnici dati različite odgovore, neophodno je  definisati ko je korisnik, odnosno persona koja prolazi ovaj put. U nekim slučajevima, moguće je da postoje i drugi učesnici u procesu, pa je potrebno i njih razmotriti.

Kada se zna tačno ko prolazi put koji nas interesuje, kao i gde taj put počinje, a gde se završava, potrebno je, korak po korak definisati aktivnosti i okolnosti pod kojima se one dešavaju, npr. gde se dešava korak, da li korak inicira korisnik ili neki drugi učesnik, koje vreme je potrebno da se obavi korak, da li korisnik jasno vidi koji je naredni korak, da li korak podrazumeva određenu dokumentaciju ili posebnu sistemsku podršku, čekanje, itd. U zavisnosti od korisničkog puta i potreba, podaci se mogu predstaviti na vizuelno različite načine i često se grupišu u faze puta. Važno je da koraci budu detaljni (kažu da se đavo krije u detaljima, ma koliko trivijalno izgledali na prvi pogled), da budu organizovani u jedinstveni logičan sled (predstavlja se samo jedan put!) i, najvažnije, da budu rezultat istraživanja korisnika, odnosno dobijeni neposrednim posmatranjem korisnika, razgovorom sa njima ili testiranjem.

Primeri mapa korisničkog puta: www.nngroup.com; www.interaction-design.org

Dodatni aspekt mape korisničkog puta predstavljaju emocije. Za svaki korak puta se, u zavisnosti od koraka i okolnosti pod kojima se aktivnosti dešavaju, dodaje i emotivni aspekt, npr. u vidu smajlića. Na taj način se lako prepoznaju problematične oblasti.

U zavisnosti od puta koji se mapira, kao i krajnjeg cilja mapiranja, mapa može sadržati i druge informacije. Često se mapa pretvara u tzv. šematski prikaz (blueprint), koji pored korisničkog puta mapira aktivnosti „iza zavese“. To je sve ono što korisnik ne vidi, interne procese koji se moraju obaviti, kako bi se prešlo na naredni korak korisničkog puta „ispred zavese“. Šematski prikazi pomažu da se identifikuju interni procesni izazovi koji stvaraju loše korisničko iskustvo.

Mapiranje korisničkog puta je odlična timska vežba koja pomaže članovima tima da razumeju i sveukupno iskustvo korisnika, ali i detalje niza koraka koji čine ukupno iskustvo. Može se mapirati iskustvo postojećeg proizvoda ili usluge u cilju unapređenja. Na ovaj način se u timu kreira zajednička empatija za korisnika. Mapiran korisnički put se, dalje, može zgodno koristiti za komunikaciju prepoznatih problema i istraživanje rešenja. Moguće je, takođe, korišćenjem istog alata, i osmisliti, dizajnirati, korisnički put nekog budućeg proizvoda ili usluge. U tom slučaju je ova vežba korisna da članovima tima osvetli sve eventualne korake u senci, kako bi se obezbedilo baš dobro buduće iskustvo.

Milena Medjak
About Milena Medjak 8 Articles
Milena Međak is business analyst focused on the experience, currently exploring analysis within agile software development in Endava. As an accomplished service design practitioner, she has hands-on experience in CEM and customer-facing processes. Milena believes in holistic customer-centric approach and practices design thinking (and doing) in all her business and private endeavors.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*